E COMMERCE & CRM

 Assalammualaikum

Halo semuanya!!! Kembali lagi dengan saya Nadia Reza Tsuroyya NPM 4420210004 Mahasiswa Teknik Industri Universitas Pancasila. Pada Blog kali ini saya akan membahas tentang pengertian, manfaat, jenis-jenis dan contoh dari e-commerce & CRM ? kalau begitu yukk kita langsung disimak ajah!!

 

APA ITU E-COMMERCE?

E-commerce adalah semua kegiatan perdagangan yang dilakukan melalui media elektronik. Untuk televisi dan telepon tersedia, tetapi lebih banyak e-commerce terjadi melalui Internet. Perkembangan teknologi, khususnya Internet, mempengaruhi banyak bidang kehidupan, termasuk ritel. Perdagangan telah berubah dalam hal proses jual beli dan pemasaran produk. Proses perdagangan ini umumnya dikenal sebagai electronic commerce atau singkatnya e-commerce.

E-commerce ini menawarkan banyak perubahan terkait proses perdagangan. Jika proses jual beli tradisional membutuhkan pertemuan tatap muka antara pembeli dan penjual, e-commerce tidak lagi membutuhkannya. Pembeli dapat berdagang di berbagai kota tanpa pertemuan dan berkomunikasi melalui internet. E-Commerce menguntungkan pembeli dan juga penjual. Pembeli lebih hemat biaya dan waktu karena tidak perlu jauh-jauh mencari barang yang dibutuhkan.

Selain kelebihan tersebut, ada juga kekurangannya saat memproses transaksi jual beli melalui Internet. Kerugiannya adalah pembeli tidak dapat melihat barang secara langsung dan memegang bahan dari mana barang tersebut dibuat. Misalnya, jika seorang pembeli ingin membeli pakaian, citra dan persepsi pembeli tentang pembelian tersebut dapat berbeda dengan produk yang dijual karena tidak dapat memegang dan menyentuh bahan yang digunakannya.

 

MANFAAT E-COMMERCE

Perkembangan industri e-commerce di Indonesia sangat pesat. Dengan banyaknya pebisnis online, Grameds mungkin bertanya-tanya apa manfaat dari e-commerce? Berikut beberapa keuntungan yang bisa Grameds dapatkan dari e-commerce:

 

1.    Jangkauan Yang Luas– Sebagai pemilik toko tradisional, Grameds hanya bisa menghubungi pembeli dari wilayah yang sama. Apakah Grameds memiliki situs web e-commerce atau tidak, maka dampaknya akan berbeda. Keuntungan pertama dari e-commerce adalah pembeli di seluruh negeri dapat berdagang di toko Anda.

2.    Unlimited Hours Atau Tidak Dibatasi Oleh Waktu– Bisnis di dunia nyata dapat dilakukan 24 jam sehari, tetapi biaya untuk mendukungnya sangat besar. Pembeli dapat mengakses toko dan berbelanja online, bahkan ketika mereka sedang tidur nyenyak. Manfaat e-commerce tentunya sangat bermanfaat disini bagi kita semua.

3.    Biaya Rendah– Biaya pengoperasian instalasi online jauh lebih rendah daripada toko fisik. Paling tidak, Grameds tidak perlu memikirkan gaji karyawan, sewa gedung, atau tagihan listrik.

4.    Tidak Perlu Stok Barang Sendiri– Grameds bisa menjadi seorang dropshipper. Metode pemasaran ini memungkinkan Grameds untuk menjual saat kehabisan stok. Ketika pesanan tiba, cukup transfer ke produsen barang yang diinginkan.

5.    Memproses transaksi dan pengiriman dengan mudah– Dengan tool online, Grameds tidak perlu khawatir untuk memproses dan mengirimkan barang. Saat ini terdapat berbagai layanan pembayaran elektronik yang diproses di Internet. Pengiriman juga dapat dilacak secara online.

6.    Dapat mempelajari kebiasaan pelanggan– Menjalankan bisnis online tanpa memahami perilaku pelanggan artinya Grameds menyia-nyiakan investasi dalam bisnis. Saat ini sudah banyak alat analisis yang dapat digunakan untuk memeriksa data toko online, seperti: Google Analitik.

7.    Bekerja dari Mana Saja– Seperti yang disebutkan sebelumnya, salah satu manfaat e-commerce adalah selalu dapat diakses. Oleh karena itu, Grameds dapat menjalankannya dari mana saja dengan perangkat dan koneksi internet yang tepat.

 

JENIS- JENIS E COMMERCE

Grameds mungkin berpikir bahwa transaksi online hanya antara penjual dan pembeli. Namun, e-commerce dapat dibagi menjadi enam kelompok seperti berikut ini:

1.            Business-to-business (B2B) adalah Jenis e-commerce di mana satu perusahaan menjual produk atau layanan ke perusahaan lain. Dalam model e-commerce ini, pembeli biasanya memesan barang dalam jumlah banyak. Contohnya adalah perusahaan yang membeli perlengkapan kantor dari produsen.

2.            Business-to-Consumer (B2C) Dalam jenis e-commerce ini, perusahaan menjual produk atau layanan kepada konsumen. Secara umum, pelanggan e-commerce B2C hanya terlibat dalam industri ritel. Aktivitas ini termasuk dalam kategori ini jika Grameds sebelumnya telah membeli sesuatu dari toko online.

3.            Antar Konsumen (C2C) Apakah Grameds pernah menjual barang bekas kepada orang lain yang membutuhkan melalui Internet? Kegiatan tersebut termasuk dalam jenis e-commerce ini. Dengan kata lain, C2C adalah transaksi online antara dua orang.

4.            Consumer to Business (C2B) adah tidak seperti B2C. E-commerce C2B adalah sistem di mana seseorang menjual produk atau layanan ke perusahaan. Misalnya, desainer grafis menawarkan dan menjual logo ke perusahaan makanan.

5.            Business-to-Government (B2A) adalah model e-commerce ini mirip dengan B2B, tetapi pelakunya adalah perusahaan dan instansi pemerintah. Contoh B2A adalah layanan pembuatan website untuk sistem manajemen online.

6.            Consumer to Government (C2A) adalah jenis e-commerce yang bekerja seperti C2B. Namun, transaksi dilakukan oleh individu dan lembaga pemerintah. E-commerce dengan model C2A jarang ditemukan di Indonesia. Jenis transaksi yang terjadi biasanya berupa jasa.

 

CONTOH E COMMERCE

Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya bahwa ada enam kategori e-commerce. Di bawah ini adalah contoh dari masing-masing jenis e-commerce. Namun untuk contoh pelanggan e-commerce pemerintah dihilangkan dari daftar ini karena jarang ada situs web atau pasar yang menghubungkan pekerja lepas dengan lembaga pemerintah secara lebih serius dan fokus pada profit layaknya seperti berbisnis.

1. E-commerce Business to business (B2B)

·         Electronic City adalah e commerce yang menjual perlengkapan kantor dan rumah tangga elektronik

·         Ralali selain menjual peralatan kantor dan rumah tangga, e commerce ini juga menjual peralatan industri, restoran, dan pertanian

·         Mbiz adalah e commerce yang hampir serupa dengan Ralali, tetapi juga menawarkan layanan seperti housekeeping dan perbaikan dinding

2. Business to consumer (B2C)

·         Gramedia.com adalah e-commerce toko buku online terbesar di Indonesia yang menjual beragam buku best seller dari sejumlah penerbit ternama, alat tulis, peralatan sekolah dan kantor hingga mainan anak. Tak hanya itu, Gramedia.com juga menyediakan alat olahraga & hobi, alat musik, fashion dan aksesoris

·         Lazada adalah e commerce yang menyediakan fashion, aksesoris, kosmetik dan elektronik pribadi

·         Blibli hampir serupa dengan e commerce Lazada, tetapi juga menjual furniture, perlengkapan anak-anak, dan perlengkapan olahraga

3. Customer to customer (C2C)

·         OLX adalah e-commerce yang menjual berbagai produk, dari penggunaan pribadi hingga kendaraan dan peralatan rumah tangga

·         Tokopedia hampir serupa dengan Shopee, tapi pembeli juga bisa menemukan barang bekas di sini

·         Kaskus adalah forum terbuka dan tak jarang para pengguna menjual barang bekas di sini

·         Shopee adalah salah satu platform terbesar se Asia yang sudah membuka kantor di berbagai negara.

4. Customer to business (C2B)

·         Freelancer adalah situs web yang memberikan keahlian kepada perusahaan yang membutuhkan freelancer

·         Upwork sama seperti Freelancer

·         iStock adalah website untuk bisnis yang membutuhkan foto, video, dan ilustrasi digital untuk penggunaan komersial

5. Business To public administration (B2A)

·         Qlue adalh situs yang menyediakan perangkat lunak untuk mendukung bisnis dan lembaga pemerintah, seperti sistem manajemen kendaraan dan aplikasi analitik

·         Accela mendukung Pemerintah Pemerintah dengan Konsep Perangkat Lunak sebagai Layanan

 

FLOWCHART PROSES E-COMMERCE

APA ITU CRM?

CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Kini CRM biasanya merujuk pada perangkat lunak CRM - alat yang bertindak sebagai satu tempat penyimpanan untuk menyatukan aktivitas penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan, serta menyederhanakan proses, kebijakan, dan karyawan Anda dalam satu platform. Dengan semakin banyaknya bisnis yang menggunakan model kerja hybrid, “CRM jarak jauh” penting untuk dimiliki agar tim penjualan jarak jauh Anda tetap produktif. Selain itu, CRM ini memberi mereka alat untuk berkolaborasi dengan rekan kerja dan berinteraksi dengan pelanggan mereka dengan mudah. Kami telah menyusun video penjelasan singkat tentang apa sebenarnya sistem CRM itu dan apa manfaatnya bagi bisnis Anda.

 

MANFAAT CRM

Manfaat utama yang akan didapatkan bisnis setelah menggunakan CRM adalah menjalin hubungan pelanggan dengan baik. Dengan hubungan yang terjalin baik, maka bisnis dapat memeroleh berbagai manfaat seperti berikut:

1.    Membangun hubungan lebih dekat dengan pelanggan

Seperti yang disebutkan sebelumnya, bahwasanya CRM dapat membantu bisnis menjalin hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Hal ini bisa terjadi karena CRM mampu mengumpulkan semua interaksi pelanggan dari berbagai saluran bisnis ke dalam satu platform. Hal ini tentu dapat memudahkan Anda dan tim untuk melihat riwayat interaksi pelanggan untuk memahami kebutuhan pelanggan. Dari situ, Anda dapat menjalin hubungan yang lebih personal dengan pelanggan.

2.    Meningkatkan loyalitas pelanggan

Informasi atau wawasan pelanggan yang Anda dapatkan dari Aplikasi CRM dapat Anda gunakan untuk membangun kepuasan pelanggan. Salah satunya adalah dengan memberikan layanan terabaik. Pelanggan yang puas cenderung akan kembali lagi untuk repeat order. Pembelian yang berulang tersebut menunjukkan bahwa pelanggan loyal dengan produk Anda.

3.    Mendorong penjualan

Aplikasi CRM dilengkapi dengan fitur-fitur canggih yang mendukung penjualan Anda. Fitur tersebut diantaranya memantau produktivitas karyawan, melacak GPS secara langsung, serta mengotomatisasi dokumen. Selain itu, Anda juga dapat dengan mudah menghubungkan CRM dengan aplikasi lainnya untuk mendorong penjualan, seperti sistem omnichannel maupun WhatsApp API.

 

4.    Meningkatkan segmentasi pelanggan

Memiliki ratusan atau ribuan kontak bisa menjadi hal yang merepotkan bagi Anda. Jika demikian, bagaimana Anda bisa tahu pelanggan mana saja yang ingin melihat email terkait produk baru di toko Anda?. CRM akan membantu Anda secara otomatis mengelompokkan daftar kontak berdasarkan kriteria Anda, sehingga mudah untuk menemukan orang yang ingin Anda hubungi pada waktu tertentu. Selain itu, Anda juga dapat mengurutkan kontak berdasarkan lokasi, jenis kelamin, usia, tahap pembeli, dan lainnya.

5.    Memperoleh basis data terpusat

CRM menyediakan database terpusat dengan semua informasi tentang pelanggan Anda, sehingga membuatnya mudah diakses oleh siapa saja di perusahaan Anda yang membutuhkannya. Di sisi lain, ini juga akan memudahkan perwakilan penjualan untuk melihat produk apa yang diminati pelanggan tertentu

6.    Membantu pengambilan keputusan

Aplikasi CRM didukung dengan laporan analitik terkait penjualan, kinerja karyawan, dan analisis lainnya. Laporan ini dapat Anda akses secara real–time.

Dari laporan tersebut, Anda dapat mengavaluasi strategi yang Anda terapkan sudah efektif atau belum. Anda juga bisa langsung mengubah strategi apabila terjadi kenadala dalam laporan yang Anda dapatkan. Dengan begitu, Anda akan terhindar dari kerugian yang tidak perlu.

7.    Meningkatkan interaksi pelanggan

Interaksi pelanggan dan bisnis tidak berhenti saja begitu produk sampai ditangan pelanggan. Anda perlu menjalin dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Untuk itu, Anda dapat menggunakan aplikasi CRM guna meningkatkan interaksi pelanggan. Terlebih, Anda dapat menggunakan informasi dan data yang tersimpan dalam database terpusat CRM untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan dan meningkatkan interaksi mereka.

8.    Menghemat biaya operasional

Aplikasi CRM dapat membantu Anda untuk mengotomatiskan bisnis secara keseluruhan. Dengan demikian, Anda tidak hanya dapat merampingkan proses bisnis secara keseluruhan, tetapi juga dapat menghemat biaya bisnis. Karena, Anda tidak membutuhkan banyak karyawan untuk melakukan tugas dan tidak membutuhkan banyak waktu untuk menyelesaikannya.

 

JENIS- JENIS CRM

Saat ini ada berbagai jenis atau tipe CRM yang dapat Anda gunakan untuk membantu bisnis secara keseluruhan. Setiap jenis CRM memiliki kelebihan dan kekurangannya masing-masing. Untuk itu, bisnis dapat menyesuaikan jenis CRM yang ingin digunakan dengan kebutuhan bisnis. Berikut adalah tipe CRM yang perlu Anda ketahui:

1. CRM Operasional

CRM operasional adalah jenis CRM yang paling umum dan populer di antara berbagai jenis industri bisnis. Biasanya CRM ini sesuai bisnis yang memiliki proses penjualan linear, seperti bisnis kecil (small business). Namun, ini tidak berarti perusahaan besar seperti enterprise tidak dapat menggunakannya. Karena CRM operasional tidak terbatas hanya untuk satu jenis atau ukuran bisnis tertentu.

Lebih lanjut, CRM operasional paling cocok untuk Anda yang ingin melakukan otomatisasi alur kerja dan menghilangkan pekerjaan administratif yang monoton serta tidak efisien. Adapun contoh CRM operasional adalah sales automation, marketing automation, dan customer service automation.

2. CRM Analitik

CRM analitik dapat membantu manajemen atas pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan dalam menentukan cara terbaik melayani pelanggan. Fungsi utama CRM jenis ini adalah analisis data. Adapun fungsi utama dari jenis CRM ini ialah untuk menganalisis data.

Dengan menggunakan CRM analitik, Anda dapat menganalisis data pelanggan yang berasal dari berbagai sumber dengan mudah, Data tersebut kemudian akan digunakan untuk memperoleh insight mengenai status terkini perusahaan dan membuat keputusan serta strategi bisnis yang lebih baik.

3. CRM Kolaboratif atau Strategis

CRM kolaboratif atau strategis dapat membantu perusahaan untuk membagikan informasi pelanggan antar unit bisnis seperti tim sales, tim marketing, serta tim pendukung dan teknis. Contohnya, feedback dari tim customer service berguna bagi tim marketing untuk melakukan pendekatan ke pelanggan yang ditargetkan dengan produk/jasa spesifik.

Dalam hal ini, CRM kolaboratif membantu menyatukan semua tim untuk mencapai satu tujuan, yaitu menggunakan informasi tersebut untuk meningkatkan kualitas customer service sehingga menghasilkan loyalitas pelanggan dan mendapat pelanggan baru untuk meningkatkan penjualan.

4. CRM Khusus Industri

Beberapa penyedia CRM menawarkan tipe sistem CRM yang dibuat secara khusus untuk kebutuhan industri. Secara spesifik, sistem CRM tersebut dibuat untuk melayani kebutuhan istimewa masing-masing industri. Misalnya seperti CRM perhotelan, CRM untuk perbankan, CRM pendidikan, dan masih banyak lagi.

5. CRM All-in-one

Tipe sistem CRM ini adalah yang paling lengkap di antara semuanya. Mengapa demikian? Sama seperti namanya, sistem CRM ini memiliki fitur dan fungsi yang all-in-one, sehingga dapat digunakan oleh bisnis dari jenis dan ukuran apapun, serta dapat diperuntukkan bagi seluruh departemen atau divisi perusahaan. Bahkan, sistem CRM all-in-one dapat menghubungkan seluruh departemen bisnis dan mengotomatiskan proses tahapan bisnis secara keseluruhan dalam satu sistem terpusat. Dengan demikian, Anda tidak perlu lagi repot untuk berpindah-pindah aplikasi.

Salah satu penyedia CRM all-in-one terbaik di Indonesia adalah Mekari Qontak. Aplikasi CRM Mekari Qontak dilengkapi dengan solusi end-to-end dan berbagai fitur canggih yang dapat mendukung kebutuhan pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan Anda secara keseluruhan. Tak hanya itu saja, Anda juga dapat mengintegrasikannya dengan omnichannel dan WhatsApp API untuk fungsi yang lebih hebat.

 

CONTOH PENERAPAN CRM DALAM DUNIA BISNIS

Berikut adalah beberapa contoh best practice CRM di berbagai industri bisnis:

1. Industri Kesehatan

Indusrti kesehatan memiliki data cukup banyak seperti data pasien yang selalu update, peralatan medis, data karyawan, obat-obatan dan masih banyak lainnya. Semua data tersebut dapat disimpan secara lengkap dan otomatis, serta dikelola dengan baik melalui aplikasi CRM.

2. Industri Retail

Aplikasi CRM dapat mengatur masalah stok barang, akuntansi, laporan penjualan dan pendapatan, dan lain-lain. Hal ini sangat diperlukan oleh industri retail yang mempunyai alur penjualan kompleks. Implementasi sistem CRM pada bisnis retail juga untuk menghindari kesalahan umum yang biasa terjadi saat proses penjualan dilakukan secara manual.

3. Industri Konstruksi

Pemanfaatan aplikasi CRM pada industri kontruksi  adalah untuk menjalin hubungan yang baik dengan mitra bisnis. Dengan begitu menambah peluang untuk memperoleh proyek baru. Pelanggan atau rekanan yang mempercayai seorang kontraktor cenderung memberikan proyek dengan nilai yang tinggi dan merekomendasikannya ke kolega mereka.

4. Industri Manufaktur

Aplikasi CRM banyak dilirik sebagai solusi cerdas untuk perusahaan manufaktur mengelola pelanggan lebih efisien. Hal ini disebabkan karena kemampuan sistem CRM dalam melacak pipeline dan proses bisnis secara real-time serta dalam mengelola kontak pelanggan.

5. Industri Perhotelan

Kepuasan pelanggan merupakan aspek penting yang harus diusahakan oleh pihak manajemen hotel. Pengelola hotel harus mampu melayani dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan sebaik-baiknya. Aplikasi CRM berbasis web pada industri hotel dapat mewujudkannya. Selain itu informasi yang diperoleh melalui sistem CRM juga dimanfaatkan sebagai penentuan strategi promosi hotel.

 

FLOWCHART PROSES CRM

Sekian yang dapat saya sampaikan mengenai e-commerce dan CRM seperti yang terdapat diatas. Berikut merupakan Link Gdrive dari flowchart e-commerce dan CRM diatas : https://drive.google.com/drive/folders/1G-H54DbLAfjTywdaKzUq8gwZKoYNuMEU?usp=sharing